編按：市值逾5,000億美元，超越臉書（Facebook）的騰訊公司，以社交軟體與多種互聯網服務聞名，其主力商品微信（WeChat）用戶數逾9億，QQ用戶數逾8億，從PC到手機時代，均能抓緊趨勢轉折，引領時代風騷。然而，處在快速更迭、競爭激烈的產業中，騰訊究竟是如何脫穎而出？它的經營成功之道又是什麼呢？
曾任職於騰訊、參與數項產品策畫的作者李立，在《騰訊產品法——微信、QQ的互聯網行銷戰略》一書中，以許多生動案例展現了如何發現問題、定義問題、拆解問題的全過程，具體說明了團隊在規畫產品時會遇到的情況與解決方法，同時也提出多種思考方向，深入淺出的引導讀者探索深層的營運本質與思維。以下為本書精彩摘要：
當用戶直接接觸一件產品時，產品能夠提供有效的反饋非常重要。當然，就提供即時反饋這一點來說，目前正常水準的互聯網產品都能做到，已經很難遇到用戶點了某個按鈕後完全沒反應，或是反應與預期大相逕庭的應用了。
可是，不要忘記將條件反射變成路徑依賴的重要因素─時間，一旦把時間變量放到事件中，很多設計者就容易忽視「反饋」的存在。百度的「魏則西事件」（詳見名詞解釋）就是一個最好的失敗例證。
名詞解釋＿魏則西事件
2016年中國一起牽涉醫療詐欺廣告及網路搜尋服務公司未盡企業社會責任的事件。罹患癌症的魏則西因使用百度搜尋引擎尋找醫療資源，搜尋結果排名在前的卻是武警北京市總隊第二醫院下廣告行銷的生物免疫療法，魏則西在接受治療後病情急轉直下，最後於2016年4月12日去世。
可為什麼依然存在很多忽視延時反饋的產品呢？一個重要的原因或許是：這些產品設計者沒能從更宏觀的角度去梳理產品的系統模型。
談到反饋系統模型，讓我們看一個有趣的實驗吧。
商業市場複雜化
線性思維已不再適用
「放在鏡子上的變色龍是什麼顏色的？」
1974年，《全球概覽》（Whole Earth Catalog）的創始人斯圖爾特．布蘭德（Stewart Brand）向他的老師——現代控制論奠基人之一格雷戈里．貝特森（Gregory Bateson）提出了這一謎題。
我們知道，變色龍的特徵是能夠調節、改變自身顏色，使其與周圍環境色保持一致。這個謎題的有趣之處在於，鏡子總會反射出鏡中對象的顏色，鏡子和變色龍從本質上看具有相似的功能。
根據凱文．凱利（Kevin Kelly）在《失控》中的採訪結論，不同行業的人對這個問題有著不同的看法，總的說來可歸於以下3種：
1.由於變色龍看到顏色再做出調節需要一定的時間，所以牠的顏色會不停變化，永遠不可能停在某種固定的顏色上。
2.變色龍的顏色會定格在放進鏡箱環境的那一瞬間。也就是說，若放進去的那一刻牠是紅色，就會一直是紅色；放進去時是綠色，就會保持綠色。
3.從生物學角度分析，這個問題恐怕沒那麼理想化，因變色龍的顏色往往取決於牠當時情緒狀態。牠很可能被自己的鏡像嚇壞而呈現出驚恐狀態的顏色。
在《失控》中，作者並沒有給出這個謎題的結論，這也給我們提供了一個很好的思考機會。想一想，你認為這個謎題該如何作答比較好呢？
事實上，變色龍和鏡子組成了一個關於「反饋」的系統。而「反饋」模型，正是自然界和現實商業世界中無處不在的抽象模型。舉例來說，服裝時尚集團根據消費者購買的行為數據分析購買傾向並快速調整服裝款式；反過來，集團推出的款式一定程度上代表了潮流，從而進一步刺激了用戶的購買。
面對這種複雜的、各種因素相互影響的循環模式，我們會發現：線性思維失靈了！並非套用一個固定公式，就能得到一個固定答案。這讓站在源頭的設計者們很容易生出模糊的「不確定感」和「失控感」。如何讓「現實」向著我們「理想」中的狀況推進，在動態變化的現實中，我們需要修煉自己的系統思維，看懂反饋。