服務業有句話說：「櫃檯後你怎麼對員工，櫃檯前員工就怎麼對待顧客」，說明一個滿意的顧客微笑，背後看不見的經營深度。這個深度只能用「人心」測量，服務業正是比賽誰最能摸透「人心」的行業，不只摸顧客的心、摸員工的心，也摸競爭對手的心，還要摸不上門顧客的心。
「店長，是零售業最關鍵的角色。」打造優衣庫（Uniqlo）成衣品牌的日本首富柳井正，早期同樣是店長出身。他回憶當店長的日子，從估計商品進貨銷貨、處理銀行存款報稅繳稅，到招聘面試訓練員工，雖然每天面對的都是得親力親為、既繁瑣且紛雜的店頭工作，但他強調，一家店再小，都是麻雀雖小但五臟俱全的公司，店長和一個企業CEO的角色和責任，幾乎是相同的，差別只在掌握的資源規模、市場範圍和管理深度和廣度不同而已。開店沒有一條保證賺錢的方程式，要當一位成功的店長，必須建立經營一家店的完整邏輯與獨立思考能力，才能讓自己的店擁有鮮明的個性和主張，也才可能永遠被顧客牢牢記住。