麗池卡爾登（Ritz Carlton）旅館集團創辦人赫斯特舒茲（Horst Schulze），給他每位基層員工可隨時動用的2,000美元，用來解決客人的問題，而且不需長官核准，連大廳的提行李小弟也有此權限，所以每個員工都能「獨立」的在第一時間為客人服務。
有一個住在亞特蘭大麗池的房客，離開飯店時把筆電忘在房間，便搭飛機去了洛杉磯。而他隔天要在夏威夷演講，所有的資料全在筆電裡，他打電話請麗池幫忙。第二天，舒茲來飯店上班，「房務部的瑪麗人呢？怎麼整天沒看到她？」「她去夏威夷了。」「她去夏威夷？不會出什麼事吧？」「有客人把筆電忘了帶走，裡面有他今天在夏威夷要演講的資料，瑪麗怕快遞萬一出問題，所以決定自己跑一趟！」你猜瑪麗隔天回來得到什麼？舒茲親筆寫了一封讚美信給她，並且請全飯店的員工在大廳鼓掌迎接她回來。舒茲充分的授權，員工就會自己動手、動腦來為客人服務，滿足客人的需求，造就了麗池的服務神話！
想不到這樣的傳奇，現在出現在大陸。一家起源於四川的火鍋店「海底撈」，目前有50多家分店；它所以快速成長，不只是東西好吃，最神的是服務。如果你在吃飯的時間去，一定是人擠到爆，但是每個人都很享受「等」的時間，怎麼說？服務員登記你的名字後，先給你一張寫著「海底撈火鍋向您致歉」的號碼牌，然後帶你到等候區。等候區不但有椅子坐，還有桌子，桌上有撲克牌、象棋、跳棋……可以邊玩邊等；還提供點心、零食、飲料，統統免費喔！不想玩著等，女生還可以做指甲，也免費！還可以擦皮鞋，真人擦的，免費！很多人專程來享受「慢慢等」，自然人山人海。
我有個朋友一次到海底撈，一看人太多，決定不等，剛轉頭走出兩步，服務員從後面追出來一再道歉，還給了他一張折價券。你說他如果不來海底撈，他還有良心嗎？聽說有個客人等得太高興，居然把新買的iPad給搞丟了，兩天後，你猜到了吧？是的，海底撈買了一台iPad送到他家……傳奇就這樣堆沙成塔，生意能不好嗎？
這樣的成功模式，難學嗎？很難！難在充分信任員工的心！你能信任人，員工愈多，為你賺錢的人愈多；你不能信任人，不能容忍人犯錯，人就不會成長，員工愈多，你得找更多人來專門看管員工，結果煩惱愈多。很多大公司，雖然有簽核權限制度，但最終還是層層上簽，有權等於沒權，各級也就惰於發揮，結果徒具虛文。難怪有本寫海底撈的書，副標題是「你學不會」！
小檔案＿郝廣才
學歷：國立政治大學法律系
經歷：城邦集團副董事長、遠流出版兒童館總編輯、格林文化出版總編輯
現職：格林文化事業發行人、城邦基金會董事長