比如說，這位客戶原來的退佣比率是萬分之六，我們承諾未來幾個月讓他多退萬分之一；只要他每個月成交三十億元，每月就能多拿回三十萬元，四個月就能拿回一百二十萬元了。如果他想要拿回更多錢，這幾個月的時間，他就會提高成交量，也算是變相地幫我們衝業績。
當這種糾紛處理得很和諧，雙方信任度會增加，也許這位大戶本來有在其他家券商下單，憑著對我們的信任，而把絕大多數的單子轉過來，一舉兩得，皆大歡喜。
姿態放軟，顧全大局
出了錯，如果是我們的責任，當然要負起全責。過程中一定會面臨客戶的負面情緒，我們的態度、講話口氣一定要和緩，先道歉，再處理，否則惹得大客戶掀桌走人，我們的業績也飛了。
不過，如果錯在客戶，怎麼辦？俗語說「做人留一線，日後好相見」，除非對方真的是十惡不赦的大奧客，否則我建議，最好不要跟客戶撕破臉。再來，為了顧全大局，我們會把姿態放軟，要求客戶負責，找到一個讓損失降到最低的解決方法。
曾經有一個股票市場的主力，同一檔股票，在甲券商買進，在乙券商賣出，結果在甲券商違約不交割，把乙券商錢拿走，這時甲券商就會面臨損失。違約金好幾十億元，天文數字由誰來賠，券商、主力、營業員？三方都不認帳，最後協調失敗，只能訴諸法律，甚至黑道都介入處理。
我在當電器業務員的時候，也曾經被某家電器行倒過一次帳。這種事情防不勝防，他過去的信用非常良好，跟各家上游廠商也都保持很不錯的關係，沒人發現他經營不善。
那時候收帳的方式是這樣子，例如元月份電器行跟我訂貨，開四月份的支票給我。到了四月份，當我發現這張元月開的支票跳票時，代表二月、三月開出的票也統統跳了。說真的，如果對方有心要倒你，再怎麼小心都沒有用，狠一點的還會故意訂更多貨，造成廠商更大的損失。
當時那位客戶，一個月的貨款就是五、六十萬元，我發現的時候，被跳了三張票，一共是一百八十多萬元，在一九七○年代，這是一筆鉅款。最後的解決方式是去客戶的倉庫，把剩餘的庫存搬回來，一共搬了一百二十幾萬元的貨，剩餘的貨款，再由對方慢慢分期付款歸還，整件事算是圓滿解決。
這件事情的解決過程，其實是「步步驚心」，因為業務員站在公司跟客戶之間，必須扮演「潤滑劑」的角色。我既然代表公司，目標當然是幫公司把損失降到最低，拿回應有的貨物和貨款。但是站在客戶的立場，周轉不靈已經很難過了，如果一副興師問罪的態度去討債，他肯定認為你不顧情面，只會落井下石。