處理跟客戶之間的業務，最核心也最敏感的連結關係就是「錢」。做生意是銀貨兩訖，買方拿到貨，賣方拿到錢，才算是交易完成。偏偏世事不會盡如人意，交易過程中總是會搞出一些紕漏。像是證券營業員，每天要處理的交易金額可能高達幾十億元，接電話幫客戶下單的過程中，難免會出現環境太吵雜而聽錯內容、委託人講話不清楚，或是沒有再三確認就送出錯誤的委託單，而出現「錯帳」的失誤。
當「錯帳」發生，剛好有賺到錢就沒事，要是賠了錢，代誌就大條了。二○○五年六月二十七日，發生過一件震撼證券市場的「錯帳」事件，某家知名證券公司的外資客戶組合委託單，原本要下單新台幣「三百萬」元，營業員卻在交易系統上敲錯鍵，變成了「三百億」元；由於這筆金額已經超過了外資客戶在這家證券公司的單日交易額度上限，最後實際成交金額是七十七億元。這起大烏龍，造成台股盤中二百三十八檔股票瞬間拉上漲停，許多投資人笑呵呵撈了一筆；但出包的證券公司可就高興不起來了，緊急投入大批銀彈進行反向沖銷，透過公司內部的自營部和旗下公司分別進場承接，最後總計損失了將近五億元。還好因為處理得當，跟客戶之間沒有造成糾紛。
在過去的工作經驗裡面，我也遇過跟錢有關的麻煩，身為一個員工，要同時面臨來自公司和客戶的壓力，想要圓滿協調，把損失降到最低，又不能得罪人，在溝通的時候有三大重點要注意：
出錯要第一時間處理，拖延不得
有句台語俗諺說，「花要插，插頭前，插後面，無人情。」字面上是說，在頭上裝飾花朵，要插在正面，別人才看得到，否則就沒意義了。引申出來的意思是，想要求表現，必須把握第一時間。像是朋友生日或生小孩，就要搶先在當天送上熱騰騰的祝福，要是隔了兩星期才道賀，對方心裡的感受就不會那麼強烈了。
處理糾紛也一樣，絕對不要拖，一定要劍及履及，在第一時間內提出解決方案，不要等到對方開口再去做；主動積極去面對，讓他有受到重視的感覺，氣也先消了一半。根據我以前的經驗，遇到證券營業員接受委託人電話下單後出現錯帳，我們會立刻調出錄音帶，先把責任釐清；究竟是委託人講錯，還是營業員聽錯，趕快把問題搞清楚，才能進行下一步的處理。
把對方利益擺在第一位
戲法人人會變，各有巧妙不同，我的經驗是，處理跟金錢有關的糾紛，在溝通之前就要懂得站在客戶的立場，把對方的利益擺在第一位；在「利」字之前，講任何道理都沒有用的，把利害關係解決掉之後，一切都好談。
我工作過的證券公司，曾經有個客戶發生錯帳，虧了新台幣一百多萬元，結果是客戶和營業員都有錯。若把客戶的利益放在第一位，必須去彌補他的損失，但是站在公司的立場，也沒理由直接付給他這筆錢，因此我們採取了一個折衷的辦法，增加他的退佣比率，讓他透過交易把錢拿回去。